正式供熱以來,兩大熱源和供熱站網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行,老城區(qū)用熱單位(小區(qū))用暖情況良好。今年多項服務(wù)措施有效落地,“四位一體”咨詢投訴渠道直抵片區(qū)供熱管家,流程實現(xiàn)再提速,同時隨著用熱服務(wù)鏈條的不斷延伸,今冬供熱管家們“忙”得很......
四位一體咨詢投訴渠道直抵供熱管家,服務(wù)流程再提速一、公司熱線電話增設(shè)座席
為確保用熱咨詢及時接聽,用熱問題及時處理,鑫誼熱力今冬增設(shè)兩部熱線坐席,六位坐席24小時全天候接聽。用戶來電后,熱線管理系統(tǒng)自動接入,用戶用暖檔案及其所在換熱站運(yùn)行參數(shù)信息等自動彈出,坐席人員可以及時掌握用戶信息,精準(zhǔn)高效為用戶提供服務(wù);生成工單后第一時間通過APP派單至供熱管家、管家在規(guī)定時限內(nèi)處理完成并上傳資料、熱線回訪,形成一個保證用戶滿意且全過程留痕的閉環(huán)式管理體系。
二、在線客服供暖期間24小時暢通
供熱期間,兩部熱線電話咨詢量較大,為保證投訴渠道暢通,鑫誼熱力微信公眾號、濱州供熱APP、鑫誼官網(wǎng)、騰訊QQ等端口客服24小時在線處理用戶咨詢和投訴。今冬,通過在線客服咨詢投訴用暖問題共260件,生成工單后派發(fā)至供熱管家上門處理。在線客服已經(jīng)成為鑫誼熱力了解用戶訴求的重要途徑和方式。
三、管家服務(wù)電話轉(zhuǎn)為“熱線”
供熱進(jìn)社區(qū)等活動的開展,供熱服務(wù)卡、供熱明白紙以及《致廣大市民朋友們的一封信》的發(fā)放,使廣大市民更加了解供熱,市民多采用通過APP、微信公眾號查詢供熱管家聯(lián)系方式。同時“片區(qū)負(fù)責(zé)制”的方式也使得用戶與供熱管家多年來形成了良好的互動關(guān)系,直接聯(lián)系供熱管家尋求用暖幫助已經(jīng)成為用戶的最優(yōu)選擇。
四、市長熱線可通過系統(tǒng)派單至管家
為及時高效處理市長熱線用熱投訴,鑫誼熱力自2012年安排專人對接市長熱線,2020年為進(jìn)一步壓縮處理時限,受理用戶投訴后熱線人員直接通過客服管理系統(tǒng)派單,省去往年轉(zhuǎn)公司熱線這一環(huán)節(jié),實現(xiàn)一次辦好。今冬供暖以來,市長熱線受理投訴307件,派單率100%,辦結(jié)率100%,用戶滿意度較高。
服務(wù)鏈條不斷延伸、管家上門服務(wù)“忙個不停”
咨詢投訴渠道暢通且直抵供熱管家,這是他們今冬異常忙碌的一個重要原因。供熱管家人均服務(wù)用熱單位(小區(qū))28家,面積40萬平方米,日均為用戶上門服務(wù)20余次、工作時長達(dá)13個小時。另外,從為獨(dú)居老人提供服務(wù)到面向全部用戶;從供暖前深入小區(qū)前置式解決氣、污堵到供暖后的上門服務(wù)、重點(diǎn)跟蹤、溫度調(diào)查;從規(guī)定時限處理,優(yōu)化上門服務(wù)流程到APP接單、納入閉合式回訪體系和管家服務(wù)考核體系,管家服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大、服務(wù)鏈條不斷延伸,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)逐年提升,與轄區(qū)用戶逐漸形成一對多、點(diǎn)對點(diǎn)的專業(yè)化、個性化服務(wù)模式,供熱管家作為鑫誼供熱提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最前端,他們也會越來越“忙”。
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